福州市“智慧福州”管理服务中心福州市12345政务服务便民热线服务外包项目服务类采购项目

编制说明

1、签订合同应遵守《中华人民共和国政府采购法》、《中华人民共和国民法典》。

2、签订合同时，采购人与中标人应结合招标文件第五章规定填列相应内容。招标文件第五章已有规定的，双方均不得对规定进行变更或调整；招标文件第五章未作规定的，双方可通过友好协商进行约定。

甲方：福州市“智慧福州”管理服务中心

乙方：中国电信股份有限公司福州分公司

 

根据招标编号为[350100]FJHYJT[GK]2022001的福州市“智慧福州”管理服务中心福州市12345政务服务便民热线服务外包项目服务类采购项目项目（以下简称：“本项目”）的招标结果，乙方为中标人。现经甲乙双方友好协商，就以下事项达成一致并签订本合同：

1、下列合同文件是构成本合同不可分割的部分：

1.1合同条款；

1.2招标文件、乙方的投标文件；

1.3其他文件或材料：□无。□（若有联合协议或分包意向协议）无。

2、合同标的

3、合同总金额

3.1合同总金额为人民币大写：叁仟贰佰玖拾玖万柒仟元整（￥32997000.0000）。

4、合同标的交付时间、地点和条件

4.1交付时间：中标后 ( 7 ) 个日历日内交货；

4.2交付地点：福建省福州市仓山区南江滨西大道199号福州规划馆四楼；

4.3交付条件： 按合同规定 。

5、合同标的应符合招标文件、乙方投标文件的规定或约定，具体如下：

合同总金额为人民币大写：32997000元（￥叁仟贰佰玖拾玖万柒仟元整），前述总金额为三年服务费用的最高限价。本合同服务费用据实结算，但甲方每年向乙方支付的服务费用总额不超过合同总金额的1/3（即甲方每年支付给乙方的服务费用不超过10999000元）。服务外包费用以单价3.60元/件乘以当年实际产生的服务量（即12345热线工单量及数字城管案件量）作为当年的项目结算费用（为鼓励平台智能化提升，结合智能化提升所需人员投入成本测算，通过平台智能化应用产生的服务量以1.53元/件进行结算）。服务费用每三个月结算一次，每期服务量结算后的服务费用金额超过合同约定的支付比例的，该超过部分的金额不得用于抵扣当期乙方应支付的违约金。（一）项目服务内容 1.外包服务内容： 1.1乙方负责提供7×24小时的话务及互联网等渠道热线咨询、求助、投诉、建议等诉求（含数字城管案件）的日常受理、批转、办结审核、回访、评论审阅、归档、部门办件即将逾期提醒、公开件审核等服务，并辅助完成诉求件协调、考核等相关工作，同时负责座席员的招聘、培训、人事和日常业务管理等整体运营； 1.2乙方负责系统运行所需电信通信线路（语音中继线路、短信机等）的租用、维护，负责12345热线线路租赁、语音外呼、短信以及其他受理渠道租赁等相关费用，自行提供座席所需的电脑、打印机、耳机以及日常耗材等配套设备并承担相关费用； 1.3乙方负责协调沟通12345政务服务便民热线系统平台方和数字城管系统方的日常运行维护工作； 1.4乙方负责提供大数据分析、知识库采编梳理、典型事件、文字材料等运营服务。 2.外包服务保障： 乙方负责话务服务录音和系统服务记录的采集、留存、建档等相关工作，应配合第三方系统安全测评、项目验收、审核等相关工作。 （二）服务需求 1.人员配备需求 1.1座席团队人员要求 1.1.1乙方指派的座席人员需符合以下标准：普通话标准、流利，声音甜美，前台受理人员有中专或以上学历，能胜任热线中心工作；工作态度积极，热情，责任心强、具有较强沟通能力，打字速度不少于30字/分钟。 1.1.2岗位设置：除前台话务受理人员，乙方还需配备座席人员负责班组管理、即问即答形成工单、工单处理、回访、质检、培训、知识管理、数据采集和分析、业务管理、部门办件跟踪提醒、部门办件即将逾期提醒、公开件审核、多渠道后台处理和运营等工作。 1.1.3乙方须配备3名专职管理人员组成的管理团队，相关岗位的关键负责人必须为乙方聘用人员，甲方有权对乙方人员进行考核及人员更换，若乙方调整管理团队架构及人员，须书面向甲方征询意见。 1.1.4乙方管理团队人员具备专科或以上学历，具备3年或以上热线中心项目经验，熟悉热线中心常用技术平台和运营系统，熟悉热线中心整体运营需求和资源配置，具备较强的策划设计、协调沟通能力，具备较强的项目管理和团队管理能力。 1.1.5乙方项目负责人应有本科或以上学历，具备热线中心运营管理经验，近3年负责的大型热线中心项目累计达200席以上。 1.1.6乙方须配备业务研判小组、业务培训小组、大数据分析小组以及知识库采编小组等专项工作小组，每个小组应有3个工作人员（至少配备专职人员1人），且应具备本科或以上学历。 1.1.7乙方须提供7名专职人员配合甲方的工作，该专职人员日常工作安排严格按甲方要求进行。 1.1.8乙方须配备讲解员2名，负责甲方参观接待任务的讲解工作。讲解人需具有良好的公众形象，身体健康，身高、面容符合职业要求，有良好的嗓音条件和语言表达能力。 1.1.9乙方应根据甲方具体工作需要成立临时专项小组，如企业诉求专项小组、“一企一议”诉求专项小组、数字峰会诉求专项小组等。 1.1.10乙方应配备不少于20名数字城管座席人员，并根据甲方工作需要实时增配。 1.2薪酬标准、福利待遇等 1.2.1乙方承诺，其向座席人员发放薪酬，不得低于福州市最低工资标准。座席人员税前应发薪酬包括：应发工资、补贴、工会经费、五险一金（个人缴纳部分）。其中应发工资含岗位工资、绩效工资（月度绩效工资）、年终奖；补贴含年资津贴、交通补贴、餐费补贴、满勤奖励等；座席人员税前应发工资不包括：五险一金（单位）缴纳部分。 1.2.2乙方须于每月10日前向甲方提交上月座席团队薪酬发放报告（含报表）、考勤、排班表、人员流失情况等书面材料。 1.2.3 乙方承诺，12345座席员每年按国家相关规定享受带薪年假、团队文化建设、并提供专业学习、能力提升培训等措施保障项目的稳定运营。 1.2.4乙方须为新上岗满3个月的座席人员提供专用定制服装，定制服装包括西装外套1件，长袖衬衣、短袖衬衣、西裤各2件。 1.2.5乙方须根据人员流失情况，提前做好人员储备工作。包括人员需求预测、新员工招聘、新员工培训工作。新员工须通过上岗考核合格后方可转为正式上岗员工。培训期新员工月度平均应发薪酬按照法律法规相关规定执行。 1.2.6乙方承诺，投入人力资源运营费用确保座席队伍的稳定性且人均薪酬有一定程度的提升，人力资源投入运营费包括座席应发工资、五险一金（单位（公司））缴纳部分。座席人员应发工资等福利待遇保持相对稳定。 1.3人员排班、绩效考核、人员培训等 1.3.1乙方需按本项目要求，针对本项目座席代表需求的波动及热线中心正常的人员流失率等情况，制订人员管理规范，保障有充分的人员补充渠道，确保人员出勤率，满足项目用人需求。 1.3.2乙方应契合热线服务需求制定合理的人员排班方案，并针对话务高峰溢出制定可灵活调整的人员调度机制，确保满足话务增加或调整需求。 1.3.3乙方须提供一套科学合理的薪酬标准、绩效考核和劳动竞赛奖励方案，相关方案须向甲方报备方可执行。 1.3.4乙方需按本项目要求，建立常态的培训和考核机制，包括对新增人员的技能培训、对所有业务人员的技能提升培训、对新业务的培训等。乙方应根据热线中心运营的特点，定期对业务人员进行技能等考核，提升业务人员的服务水平和质量 。乙方应制定热线培训方案，方案应包含培训课件制作、考核题库制作等；培训课件内容要遵照内容准确、形式简练、通俗易懂原则，并保证与实施的现行法律法规、规章制度和知识库内容一致；考核题库重点考核座席员的实操能力、应知应会知识的掌握量以及灵活运用知识库的能力；质检指标和绩效考核指标要符合合同约定的服务质量指标考核占比要求。乙方必须针对座席员提供培训，相关人员必须通过培训考核方可上岗。 2.座席终端配备需求 2.1.乙方投入本项目所需的PC、耳机、软件等设备须为全新的，显示器、耳机型号（或外观）应统一。 2.2乙方为座席人员按照每个座席配套提供1套座席PC（含每台电脑自带显示屏两个）。 2.3乙方为业务主管及数据分析用运营管理类人员和互联网渠道后台等每人配置一台电脑。 2.4乙方须配置驻场的终端运维人员，提供话务座席配套电脑的维护服务及配件更换服务。 3.通信服务要求 3.1语音线路要求 3.1.1乙方须提供不少于9条PRI中继电路，最大可支持500路电话同时呼入平台。 3.1.2乙方提供的数字电路须达到5星级SLA服务标准，端到端电路可用率不低于99.99%，同一障碍重复率小于1次/3个月，SLA服务时限与本项目时限一致。端到端电路可用率=（全月总时长-全月端到端电路中断累计时长）/全月总时长*100%。电路中断时间不含：不可抗力造成的网络连通中断；乙方计划中断网络（“计划中断网络”是指乙方因线路检修、扩容或其他原因需要中断线路或接入端口；此情形下，乙方将提前3天通知甲方）；由于甲方端网络设备或软件造成的网络连通中断；由于第三方造成的网络连通中断；由于甲方原因引起的电路不可用的情形。 3.1.3服务期内，中继线路租赁费用包含在乙方的报价中，乙方应及时与第三方结算费用。 3.2.外呼服务 乙方须在服务期内提供外呼通话服务，该项费用包含在乙方的报价中，乙方按实际外呼分钟数及时与第三方进行结算。 3.3.短信发送服务 3.3.1乙方在协议期内面向三大运营商用户下发短信，短信内容须符合政府宣传规范，具体按甲方要求拟定；短信发送对象由乙方收集整理，按甲方要求筛选锁定。 3.3.2服务期内，以呼叫中心平台及短信平台自动统计数据为准，该项费用包含在乙方的报价中，乙方应及时与第三方结算短信费用。 3.4其他受理渠道服务 3.4.1乙方应主动及时与第三方企业（如微信、QQ、微博等）对接其他受理渠道相关事宜。 3.4.2其他受理渠道应支付的费用包含在乙方的报价中，乙方应及时与第三方结算相关费用。 4.业务数据要求 4.1数据提供 4.1.1乙方必须根据甲方要求，及时提供日报、周报、月度等运营分析报告、月度热点问题专题分析、典型案例等分析材料。甲方对乙方的座席忙闲情况、话务情况进行实时监控，对外包座席实施实时监听及录音质检，调取各类话务统计报表等，乙方应当予以配合，并按时将资料准备好，随时接受甲方的查阅，避免事后准备的情况出现。 4.1.2乙方须制定成本、费用使用进度计划、汇总统计记录（报表明细）等管理措施，并配合甲方做好审计、项目验收等相关工作。 4.2.数据分析 4.2.1热线常规业务数据分析 乙方应明确专职管理人员中的1名人员负责数据统计工作的审核把关，任何由乙方提交的数据均应由该名人员审核通过。热线常规业务数据需按照统一的数据规范、统计口径、统计标准及时提交数据内容，包括但不限于：话务部分常规业务数据、诉求件部分常规业务数据、省对市考核指标等数据。 4.2.2热线专题数据分析。 乙方应针对特定主题进行深度挖掘分析，特定问题根据甲方需要随时增加。 4.3.知识库管理 4.3.1乙方应针对政务热线访问量大、访问集中、重复问题多发、个性问题突出且绝大多数业务属于基础性问题和重复性问题咨询等特点，梳理采编知识点，通过建立热点问题的场景化查询，辅助确认群众和企业的服务需求及根据乙方意愿集中推送相关的业务办理，提升解决问题的效率及体验。 4.3.2乙方应对涉及政务服务业务类别、基本条件、服务流程等相关基础字段进行采集，形成符合群众和企业使用习惯的信息检索、知识推荐等规则或方法，并对现有系统提出可实现的模型以及可行的系统功能需求，构建政务服务人性化服务场景，实现群众和企业咨询热点知识一站式提供。

6、验收

6.1验收应按照招标文件、乙方投标文件的规定或约定进行，具体如下：

按照福州市“智慧福州”管理服务中心12345热线服务外包工作考核办法对乙方的服务进行考核，考核办法详见合同第14条。

6.2本项目是否邀请其他投标人参与验收：

不邀请。

7、合同款项的支付应按照招标文件的规定进行，具体如下：

。

8、履约保证金

有,具体如下:有,具体如下:本签订合同后10天内，乙方应以支票、银行保函或银行汇票方式向甲方交纳相当于合同总金额5%的履约保证金。合同履行期限届满后，乙方提交全部报告材料，无质量和服务问题，原额（无息）归还履约保证金。如果乙方未能按合同规定履行其义务，甲方有权从履约保证金中直接予以抵扣乙方应支付的费用（包括但不限于违约金、赔偿金等），履约保证金不足以抵扣的，甲方有权要求乙方补足。

9、合同有效期

本合同服务期限为叁年，服务期限自2022年6月2日至2025年6月1日止。

10、违约责任

10.1 双方应根据招标文件要求、乙方在投标文件所作承诺及本合同约定严格履行义务，如有违约，守约方有权根据招标文件、本合同等采取相应措施，以保证本合同正常履行，且守约方有权追究违约方相应的违约责任。 10.2 在明确违约责任后，违约方应在接到书面通知书起七天内支付违约金、赔偿金等。 10.3 乙方未按照合同约定履行义务的，视为乙方违约，乙方应按合同总金额10%的标准向甲方支付违约金，如合同总金额10%的违约金不能弥补乙方违约对甲方造成的损失，乙方还需另行赔偿甲方损失。 10.4 未经甲方事先书面同意，乙方不得对外部分或全部转让其应履行的合同义务，否则甲方有权终止合同，乙方应按合同总金额10%标准向甲方支付违约金，由此引起的一切损失由乙方负责。 10.5 乙方及乙方指派的人员应遵守甲方制定的相关规章、制度等，乙方对在合同履行期间所获得的甲方的资料、信息及乙方在提供服务过程中接触到的任何第三方的资料、信息均有保密义务。若乙方或乙方指派的人员未履行保密义务的，应承担由此产生的全部责任。不论本合同是否变更、解除、终止，本条款均有效。 10.6 本项目的数据成果最终所有权归甲方所有，未经甲方书面同意，乙方不得擅自扩散以或任何形式或提供给第三方使用，也不得将其作为本项目用途之外的目的使用。否则乙方应承担由此产生的一切法律责任。 10.7 甲方与乙方指派的座席员不构成劳动关系。乙方应严格按照劳动法等相关法律规定落实座席员工的工资、福利、五险一金等待遇，若乙方与座席员发生劳动争议的，由乙方自行解决，与甲方无关。如发生违纪违法事件，由乙方承担一切经济责任和法律责任。 10.8.若乙方指派座席人员发生人身或财产损害或因乙方指派座席人员导致甲方或第三人发生人身或财产损害的，乙方应负责处理，并承担由此产生的一切相关费用。。

11、知识产权

11.1乙方提供的采购标的应符合国家知识产权法律、法规的规定且非假冒伪劣品；乙方还应保证甲方不受到第三方关于侵犯知识产权及专利权、商标权或工业设计权等知识产权方面的指控，任何第三方如果提出此方面指控均与甲方无关，乙方应与第三方交涉，并承担可能发生的一切法律责任、费用和后果；若甲方因此而遭致损失，则乙方应赔偿该损失。

11.2若乙方提供的采购标的不符合国家知识产权法律、法规的规定或被有关主管机关认定为假冒伪劣品，则乙方中标资格将被取消；甲方还将按照有关法律、法规和规章的规定进行处理，具体如下：无。

12、解决争议的方法

12.1甲、乙双方协商解决。

12.2若协商解决不成，则通过下列途径之一解决：

           

13、不可抗力

13.1因不可抗力造成违约的，遭受不可抗力一方应及时向对方通报不能履行或不能完全履行的理由，并在随后取得有关主管机关证明后的15日内向另一方提供不可抗力发生及持续期间的充分证据。基于以上行为，允许遭受不可抗力一方延期履行、部分履行或不履行合同，并根据情况可部分或全部免于承担违约责任。

13.2本合同中的不可抗力指不能预见、不能避免、不能克服的客观情况，包括但不限于：自然灾害如地震、台风、洪水、火灾及政府行为、法律规定或其适用的变化或其他任何无法预见、避免或控制的事件。

14、合同条款

14.1 考核要求 甲方对乙方实行月考核，采取扣分与罚款相结合的方式进行考核计扣，总分100分。具体考核办法根据12345热线上级考核指标，甲方有权每年进行调整，并经双方书面确认后实施。考核办法细则如下： 一、业务考核（60分） （一）12345热线部分 1、接通率每月不低于96%，每降低1%扣1分，每提高1%加1分，以此类推。低于95%的，每降低1%，扣分的同时，乙方应向甲方支付违约金10000元（大面积故障（含平台中断）或不可抗力等外部因素影响的情况除外），以此类推。 2、接通率每周不低于91%，每降低1%扣1分，每提高1%加1分，以此类推。低于90%的，每降低1%，扣分的同时，乙方应向甲方支付违约金10000元（大面积故障（含平台中断）或不可抗力等外部因素影响的情况除外），以此类推。3、即时解答率每月不低于86%。要求电话座席即时解答件占电话咨询件的86%以上，每降低1%扣1分，每提高1%加1分，以此类推。低于85%的，每降低1%，扣分的同时，乙方应向甲方支付违约金10000元（大面积故障（含平台中断）或不可抗力等外部因素影响的情况除外），以此类推。 4、首次批转的准确率每月不低于96%，每降低1%扣1分，每提高1%加1分，以此类推。低于95%的，每降低1%，扣分的同时，乙方应向甲方支付违约金10000元（大面积故障（含平台中断）或不可抗力等外部因素影响的情况除外），以此类推。 5、电话座席群众满意率每月必须达96%以上。每提高1%加1分，每降低1%扣1分，以此类推。低于95%的，每降低1%，扣分的同时，乙方应向甲方支付违约金10000元（大面积故障（含平台中断）或不可抗力等外部因素影响的情况除外），以此类推。 6、平均等待时长必须每月不少于等于13秒，要求在平均13秒内接听群众来电。每减少1秒加1分，增加1秒扣1分。超过15秒的，每超出1秒，扣分的同时，乙方应向甲方支付违约金10000元（大面积故障（含平台中断）或不可抗力等外部因素影响的情况除外），以此类推。 7、若省效能办或其他12345热线上级部门有新增考核指标的，乙方须达到该新增考核指标标准，否则参照现有12345业务考核指标（如首次批转准确率、平均等待时长）扣（加）分、扣款标准进行相应考核。 8、首次批转及时率每月必须达100%，12345批转员必须在1个工作日内对诉求件进行首次批转，出现批转不及时的每件次扣1分，乙方应向甲方支付违约金5000元。 9、报备审阅及时率每月必须达100%，12345批转员必须在1个工作日内对承办单位的回复情况进行报备，出现报备不及时的每件次扣1分，乙方应向甲方支付违约金1000元。 10、评论审阅及时率每月必须达100%，12345批转员必须在1个工作日内对诉求人的评价情况进行审阅，出现评论审阅不及时的每件次扣1分，乙方应向甲方支付违约金1000元。 11、报备审阅准确率每月必须达100%，12345批转员必须对诉求件进行准确报备审阅，报备审阅每出现1次明显差错件，扣0.5分，乙方应向甲方支付违约金1000元；每出现1次应批未批，扣5分，乙方应向甲方支付违约金5000元。 12、评价审阅准确率每月必须达100%，12345批转员必须对诉求件进行准确评论审阅，评论审阅每出现1次明显差错件，扣0.5分，乙方应向甲方支付违约金1000元；每出现1次应批未批，扣5分，乙方应向甲方支付违约金5000元。 13、回访率每月必须达100%，12345座席员必须对12345诉求件进行百分百回访（包含智能回访、短信回访、人工回访），遗漏回访每件扣1分，乙方应向甲方支付违约金500元。 14、经甲方最终认定为明显差错件（报备审阅、评论审阅明显差错除外）的诉求件，每件次扣0.5分，同时乙方应向甲方支付违约金500元。 15、每月提交甲方研判件的比例每月不得超过当月诉求件批转总量的1%，超过部分每件次扣0.5分，乙方应向甲方支付违约金500元。 16、根据每年省效能办下发的12345热线年度总排名，福州市排名不低于全省前三。因乙方原因，全省排名名次每提高一名加5分，每降低一名扣5分，扣分的同时，乙方应支付违约金20000元，以此类推。本考核事项待全省排名公布后列入12月份的考核工作。 （二）数字城管系统部分 1、数字城管批转员必须在1小时内完成立案，立案及时率每月达98%以上。立案及时率每降低1%，扣1分，乙方应向甲方支付违约金1000元。 2、数字城管批转员必须在1小时内完成批转，批转及时率每月达98%以上。批转及时率每降低1%，扣1分，乙方应向甲方支付违约金1000元。 3、数字城管批转员必须在1小时内完成结案，结案及时率每月达98%以上。结案及时率每降低1%，扣1分，乙方应向甲方支付违约金1000元。 4、数字城管批转员必须对信息采集单位上报的等各类案件予以审核立案，要求准确立案率每月在98%以上。准确立案率每降低1%，扣1分，乙方应向甲方支付违约金1000元。 5、数字城管批转员必须将已立案案件准确批转到各处置单位或各区指挥中心，要求准确批转率每月不低于98%。准确批转率每降低1%，扣1分，乙方应向甲方支付违约金1000元。 6、数字城管批转员在案件立案、批转、结案等过程中出现差错的，经甲方最终认定为明显差错件，每件次扣0.5分，同时乙方应向甲方支付违约金500元。 7、数字城管批转员必须按照《福州市数字化城市管理急要件管理办法（试行）》有关规定及时准确立案、批转，并做好电话通知。未按有关规定执行的，每件次扣1分，同时乙方应向甲方支付违约金1000元。对甲方造成负面影响的，甲方有权视情节严重程度，每件次扣2-5分，每扣1分，乙方应向甲方支付违约金1000元。 二、设备养护考核（5分） 1、座席员应规范操作使用甲方提供的设备，如因操作不当造成设备损坏故障的，设备照价赔偿，扣2.5分，同时乙方应向甲方支付违约金500元。 2、座席员不得擅自改变座席员办公设备的使用区域，或将设备私自拆解、私自送修、擅自修改功能配置、挪作他用。每发现一人次扣2.5分，同时乙方应向甲方支付违约金500元。 三、劳动保障考核（5分） 1、座席员工资应不低于福州市最低工资标准,如发现未按规定执行,每人次扣1分，同时乙方应向甲方支付违约金5000元。 2、座席员社保缴纳应符合福州市本地社保缴纳要求，如发现未按规定执行,每人次扣1分，同时乙方应向甲方支付违约金5000元。 四、系统运维（10分） 1、乙方保证平台运行网络、短信机运行稳定，可靠性高。若发生故障，需在4小时内修复，逾期处理的，每次扣3分；期间导致甲方批转逾期的，每逾期1件扣0.1分。每扣1分，乙方应向甲方支付违约金1000元。 2、平台一旦出现故障，乙方应及时响应，通知上报甲方相关处室，并督促相关单位做好故障排查、故障处置、日志记录、故障报告等工作，并跟踪故障处理情况。具体工作时限要求如下：语音平台和业务平台故障响应时间为10分钟，故障处理时间为90分钟，若相关单位不能及时处理故障，则需甲方协调解决，报送故障报告时间为1天之内。乙方应针对语音平台应制定突发问题应急处置方案，保证10分钟之内恢复热线正常使用。没有达到上述要求的，甲方有权视情况决定扣0.5-2分。每扣1分，乙方应向甲方支付违约金1000元。 3、甲方对乙方各项重要活动、突发事件的保障措施，以及保障完成情况进行考核，若给甲方造成重大负面影响的，甲方有权视情况决定扣1-5分。每扣1分，乙方应向甲方支付违约金1000元。 五、其它考核（20分） 1、乙方应遵守保密规定，严禁擅自泄露12345热线以及数字城管系统信息。要求保密而未按规定采取保密措施的，每次扣1分，乙方应向甲方支付违约金1000元；造成事实泄露的，每次扣5分，同时乙方应向甲方支付违约金10000元。 2、座席员应严格遵守甲方各项管理规章制度。如发现未按规定执行，每人次扣1分，同时乙方应向甲方支付违约金200元。 3、座席员上班期间应符合甲方着装要求，如发现未按规定执行，每人次扣1分，同时乙方应向甲方支付违约金200元。 4、甲方对乙方每月的考核结果，乙方应签字确认。乙方应及时确认，超过三个工作日未签字的，视为乙方默许确认甲方的考核结果，扣2分，同时乙方应向甲方支付违约金500元。 5、乙方须成立质检小组，严格把控所有诉求件办理质量，如因座席员工作失误、服务质量存在问题等引起群众和企业和承办单位投诉、领导批示查办、省、市效能办警告或媒体曝光等社会各界反映的问题，甲方有权视其严重程度，每次扣1至5分，同时乙方应向甲方支付违约金2000-10000元。 6、乙方应于每月10日前向甲方上报以下月考核资料（包括但不限于）：座席员上月出勤表及本月排班表；员工教育学习培训签到单及学习记录；上月工作总结；乙方月度自查结果报告。乙方未按要求提供相关资料的，每次扣2分，同时乙方应向甲方支付违约金2000元。 7、乙方须积极配合甲方开展相关工作，如参观接待、提供相关数据和检查材料、协调督促辅助性工作等，乙方未按要求配合的，每次扣1分，同时乙方应向甲方支付违约金1000元。 8、乙方未按要求足额配备相关人员的，每人次扣5分，同时乙方应向甲方支付违约金5000元。 9、乙方未按要求及时提供相关数据分析报告、日报、月报、典型案例等材料的，每次扣1分，同时乙方应向甲方支付违约金1000元。 10、座席人员发生违法犯罪行为，甲方有权要求乙方立即更换座席人员，若座席人员系利用工作职务违法犯罪的，甲方有权视情况决定每人次扣5-10分，乙方应向甲方支付违约金10000-50000元。 六、加分细则 1、经考核小组抽查，未发现明显差错的，对乙方加2分。 2、乙方能积极配合甲方做好座席服务相关工作，未出现执行不力的情况，对乙方加2分。 3、若座席服务工作受到社会各界表扬，甲方视情况对乙方加1至5分，奖励1000-5000元。 4、根据座席服务工作在全省排名情况，视情况对乙方加1至5分，奖励1000-5000元。 5、乙方协助甲方获得荣誉的，获得全国范围评比荣誉可奖励5000元、加5分，获得全省范围评比荣誉可奖励3000元、加3分，获得全市范围评比荣誉可奖励1000元、加1分。 6、奖励金额及应支付违约金在每期应支付合同款项中一并结算，奖励总额不得超过当期扣款总额。 七、考核结果应用 如发现乙方存在以上违约行为，甲方将对其作出相应的扣罚违约金处理，乙方应支付的违约金，由双方在项目合同每期结算款中进行抵扣。同时，甲方对乙方进行月评分考核，考核达标分数为90分。合同服务期限内，月度考核出现第一次不合格时，甲方有权对乙方进行警告；出现第二次不达标时，甲方有权约谈乙方负责人；出现第三次不达标时，甲方有权单方终止合同，并要求乙方承担违约责任。 14.2 送达条款 双方确认本合同首部所载明的地址为双方有效送达地址，双方送达地址的约定的适用范围包括双方签署和履行本协议所需的各类通知、要求或其它文件以及就本协议发生争议时相关文件和法律文书的送达，同时包括在争议进入仲裁、民事诉讼程序后的一审、二审、再审和执行程序。 一方按照该地址寄出的通知、函件、履约文书及法律文书等，自送达之日起视为对方已知悉上述文书。如拒收或无人签收的，则从寄出之日起三日后视为有效送达。如一方变更联系方式的，应及时通知对方，未及时通知对方的，按原地址寄出的仍视为有效送达，由此产生不利后果均由未通知一方承担。

15、其他约定

15.1合同文件与本合同具有同等法律效力。

15.2本合同未尽事宜，双方可另行补充。

15.3本合同自签订之日起生效。

15.4本合同纸质文件一式 肆 份。合同电子文本通过政府采购网上公开信息系统自动备案。合同纸质文本需与备案电子文本一致，以备案电子文本为准，具有同等效力。

15.5其他：□无。□ 若因政府职能机构变动、职权变更，需变更合同中甲方单位主体的，甲方应书面通知乙方或直接由继续行使相应职权的机构书面通知乙方主体变更的相关事项，本合同中甲方的权利与义务转移由变更后的单位享有和承担。变更后的单位与乙方可以不用重新签订合同，继续履行本合同条款以下《保密协议书》作为本合同组成部分。 保密协议书 甲方：福州市“智慧福州”管理服务中心 地址：福州市仓山区南江滨西大道199号 乙方：中国电信股份有限公司福州分公司 地址：福建省福州市鼓楼区五一中路26号电信枢纽大楼 为了加强甲方对乙方参与福州市12345政务服务便民热线服务外包项目（以下简称服务项目）的保密管理，保障信息安全，根据《福州市12345政务服务便民热线服务外包项目服务类采购项目合同》（下称项目合同）及项目安全运行管理有关规定，制定如下安全保密协议： 一、乙方应严格遵守以下规定： 1.必须对从事服务项目的人员进行安全保密教育，并对从事该项目的每个工作人员签订内部保密协议，没有接受过安全保密教育和未签订安全保密协议的工作人员不得参与本项目相关工作。 2.对涉及服务项目的有关资料应当妥善保管，不得以任何理由和途径泄露给其它单位、公司及其它无关人员，不得将与本项目有关的资料储存在接入互联网等其它公众网或没有严格管理的局域网内的计算机。涉及本项目的信息不得在互联网等其它网络上传输。 3.不得擅自记录、复制、拍摄、摘抄、收藏在工作中涉及的秘密和敏感信息；不得将甲方内部会议、谈话内容、数据信息泄露给无关人员；不得将工作中涉及的技术方案及实施规划透露给无关人员。 4.在服务项目实施、维护中获知甲方提供的安全管理措施，如验证口令，防护手段等信息，应当妥善保管并保守秘密，并在项目合同期满后，及时移交给甲方，不得持有或以任何形式告知他人。 5.应保守相关秘密，服务期间届满后将所保留的系统资料和数据按合同（或协议）移交给甲方，不得另外存档。 二、乙方工作人员应遵守以下规定： 1.在未获得乙方授权使用本项目平台的情况下，严禁擅自使用。 2.严格遵守本项目平台的保密管理规定，按照授权内容，规范使用本项目平台，严禁从事授权以外的工作。 3.非经甲方同意，不得对项目内容信息进行扫描、探测和入侵系统。 4.保守研发系统相关的秘密，非经甲方同意，不得向第三方提供项目平台的信息和数据等信息。 三、违约责任 乙方及其工作人员应了解并遵守以上规定，若乙方及其工作人员违反上述规定的，甲方有权追究乙方、乙方责任人及当事人的法律责任，造成甲方损失的，乙方应赔偿甲方的全部损失（包括直接损失和间接损失），且甲方有权解除项目合同。构成违法犯罪的，将移送司法机关处理。 四、协议有效期 本协议的有效期为永久，不论项目合同是否变更、解除、终止，本条款均有效。其中涉及国家机密的，依照《中华人民共和国保密法》的规定执行。 五、本协议一式肆份，甲、乙双方各执贰份，具有同等法律效力 。